القائمة الرئيسية

الصفحات

مخاطر الاعتماد على روبوت المحادثة Chatbot


مخاطر الاعتماد على روبوت المحادثة Chatbot


ازداد استخدام الدردشة المباشرة لخدمات العملاء على مدى السنوات العديدة الماضية، وغالبًا ما حلت محل خدمات الدعم الصوتي. تدرك العديد من الشركات الآن الفوائد التي تجلبها، مثل

  • القدرة على تلبية احتياجات العملاء بمزيد من الوضوح
  • زيادة الوقت وكفاءة التكلفة
  • رضا العملاء بشكل أفضل


ومع ذلك، مع نمو دعم عملاء الدردشة، جاء إنشاء برنامج ذكاء اصطناعي يمكنه تولي مسؤوليات وكيل الدعم البشري - روبوت المحادثة.

بالنسبة للشركات الكبيرة التي غالبًا ما تتعامل مع المئات إن لم يكن الآلاف أو حتى الملايين من العملاء في يوم واحد، يمكن أن يوفر لهم chatbot الكثير من الوقت وتخصيص الموارد. ليس عليهم أن يوظفوا فرقًا كبيرة من وكلاء دعم العملاء من البشر للتعامل مع كل عميل يأتي إليهم من خلال الاستفسار. ميزة أخرى كبيرة للشركات هي أن برامج الدردشة الآلية لا تتعب. لا يحتاجون إلى العمل في نوبات - يمكنهم العمل 24 ساعة في اليوم، 7 أيام في الأسبوع طالما أن الشركة تستخدمها.

ولكن بقدر ما يمكن أن تقدمه روبوتات المحادثة من مساعدة لعلامة تجارية كبيرة، فإنها يمكن أن تكون أيضًا ضارة كبيرة.

لا يزال الذكاء الاصطناعي معيبًا، كما هو الحال مع أي شيء من صنع الإنسان. في بعض الأحيان، يصبح الذكاء الاصطناعي جيدًا لدرجة أنه يبدو أنهم أصبحوا أكثر وعيًا، أو قد يكونون غير قادرين تمامًا على مساعدة العملاء المحتاجين، كما كان الحال مع Telstra، وهي شركة اتصالات مقرها أستراليا.

العديد من المصادر الإخبارية مثل Sydney Morning Herald و Daily Mail و Yahoo! أفادت الأخبار أن العديد من العملاء أصبحوا غاضبين من جودة روبوت الدردشة لدعم العملاء في Telstra ،Codi، الذي تم إطلاقه في أكتوبر الماضي. منذ ذلك الحين، كان العملاء ينشرون على وسائل التواصل الاجتماعي عن استيائهم من Codi.

بالنسبة للمبتدئين، يواجه برنامج الدردشة الكثير من المشاكل في معالجة الطلبات البسيطة، مثل عندما يطلب العميل أن يتم التعامل معها بواسطة وكيل بشري. كان Codi أيضًا يميل إلى تكرار نفسه وهو عرضة لتعطل النظام. هناك حكاية واحدة لا تُنسى لرجل يُدعى باريس طلب وكيلًا بشريًا وبدلاً من ذلك سئل عما إذا كان يريد تجوال البيانات. يبدو أن كودي أخطأ في تسمية اسمه للمدينة الفرنسية.

في حين أن هذا ليس هو نفسه لكل روبوت محادثة تستخدمه الشركات، فإن Codi هي تذكير بالمشكلة المحتملة التي تنتظرهم، بغض النظر عن مدى جودة الخوارزمية. يمكن أن تكون هذه الأنواع من المشكلات عاملاً جادًا في إرضاء العميل (أو عدمه) مع الشركة، بغض النظر عن مدى جودة منتجاتها أو خدماتها.

في حين أثبتت منظمة العفو الدولية أنها مفيدة ومليئة بالإمكانات، فمن الحكمة المضي بحذر وعدم الاعتماد عليها بالكامل، خاصة عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء. نعم، قد يعني تعيين فرق دعم بشري نفقات أكثر من برنامج chatbot، ولكن في حين أن الروبوتات يمكنها أتمتة العملية برمتها والتعامل مع الاستفسارات البسيطة بكفاءة أكبر، فإنها لا تزال غير قادرة على التعامل مع المشكلات التي تتطلب لمسة إنسانية أكثر.
هل اعجبك الموضوع :

تعليقات